一、華圖遴選背景材料
無論商品或服務，有問題打客服電話，是很多人的第一選擇，隨著智能技術的應用，越來越多的實體或平臺將客服電話“智能化”�？捎械闹悄芸头恢悄�——“機器人”程序化地說出幾個選項，給出標準化回答，偏偏沒有自己想要的答案;轉(zhuǎn)人工服務，總是遇到無盡的等待，電話根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問題……這種現(xiàn)象很讓消費者頭疼。
二、華圖遴選考題
用機器代替人工，目的是提高服務效率。但不可否認的是，不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問，無法應對消費者多元的咨詢服務需求。你認為應該如何使其向好發(fā)展?
三、華圖遴選參考解析
要讓智能客服變得智能，商家必須注重以人為本的經(jīng)營理念，避免陷入以技術為本的誤區(qū)。在與消費者日常生活關系密切的行業(yè)，改進服務態(tài)度、提升服務意識，讓消費者享受到更好服務，才是根本出路。
從初衷看，實現(xiàn)客服智能化為的是更好服務，但相應的管理不能缺位。一方面，應不斷更新智能客服系統(tǒng)，從客戶需求的角度優(yōu)化程序設計，提升系統(tǒng)的應變能力。另一方面，做好智能客服服務能力的補充預案，例如保留適當?shù)娜斯た头Ｔ诂F(xiàn)有的技術水平下，人工客服依然有其優(yōu)勢。相對機器，人工溝通起來更順暢，解決問題也更直接，這是一些智能客服所不具備的。
智能客服理應讓消費者更容易解決問題而不是相反。溝通是一門藝術，也是一門大學問，體現(xiàn)著商家的管理水平和經(jīng)營能力，是產(chǎn)品和服務競爭力的重要組成部分。期待商家樹立正確的服務理念，提升服務質(zhì)量，改善管理水平，讓客服電話真正服務好消費者，才能贏得市場、贏得人心。
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